курс по апворк

Общение с клиентами – 10 улучшений

общение с клиентами

05.07.2021

60 просмотров

Краткое содержание

Общение с клиентами – один из ключевых моментов в построении успешного делового партнерства с вашими клиентами. Эффективное общение с клиентами ведет к более длительным и прочным отношениям и увеличению доходов вашего бизнеса. Ваши клиенты предпочитают работать с вами, потому что верят, что вы можете помочь им решить проблему. Но важно помнить, что если ваш стиль […]

Общение с клиентами – один из ключевых моментов в построении успешного делового партнерства с вашими клиентами.

Эффективное общение с клиентами ведет к более длительным и прочным отношениям и увеличению доходов вашего бизнеса. Ваши клиенты предпочитают работать с вами, потому что верят, что вы можете помочь им решить проблему. Но важно помнить, что если ваш стиль общения вызовет новые проблемы, вы можете потерять доверие клиента, и деловые отношения могут резко оборваться. Сильное общение с клиентами дает много преимуществ для вашего бизнеса:

  • Обеспечивает направление и цель проекта
  • Укрепляет доверие клиента
  • Улучшает понимание точки зрения клиента
  • Создает подотчетность
  • Согласование ожиданий, бюджетов и результатов работы
  • Предотвращает путаницу

Общение имеет решающее значение на каждом этапе взаимоотношений с клиентом:

Когда вы впервые предлагаете свои услуги, вам необходимо согласовать свои услуги с целями клиента и убедить его в том, как вы можете ему помочь.
При подготовке предложения по проекту или рабочего контракта необходимо четко определить результаты проекта, бюджет и ожидания.
После начала работы вам необходимо информировать клиента о ходе выполнения проекта, чтобы укрепить доверие и убедиться, что клиент не против процесса.
После завершения первого проекта ваши коммуникативные навыки будут жизненно важны для продления отношений и продолжения сотрудничества в будущем.
Общение во время долгосрочных отношений с клиентами помогает задать направление для будущих проектов и побуждает клиентов рекомендовать ваш бизнес другим.
Поскольку общение играет такую важную роль на каждом этапе пути клиента, очень важно совершенствовать свои навыки общения с клиентами. Ниже приведены десять способов сделать это успешно.

 

1) Установите человеческую связь

Не думайте о своем клиенте как о безликой компании. Бизнес – это люди и отношения. Чем больше вы сможете установить личный контакт с клиентом, тем крепче будут ваши отношения. Создание общей связи с клиентом позволит ему почувствовать, что его понимают и ценят. Понимание того, с кем вы работаете, позволит вам поставить себя на его место и сопереживать ему.

Вы не обязаны быть лучшими друзьями с вашим контактным лицом, но они никогда не должны бояться предстоящего разговора с вами. Независимо от вашего типа личности, вы можете установить связь со своими клиентами. Эта связь начинается с дружелюбия, доступности и позитивного настроя. Даже в самые загруженные дни относитесь к клиенту так, будто его потребности являются приоритетными, и уделяйте ему все свое внимание во время встреч. Создание такой человеческой связи играет решающую роль в обеспечении того, чтобы вы последовательно соответствовали целям и потребностям клиента.

 

2) Поймите каналы коммуникации вашего клиента

Узнайте, как предпочитает общаться контактное лицо вашего клиента. Предпочитают ли они телефонные звонки, электронную почту или личные встречи? Если ваш клиент ненавидит проверять электронную почту и предпочитает вести дела лицом к лицу, отправки обновлений по электронной почте будет недостаточно. Коммуникация успешна только тогда, когда обе стороны получают и понимают сообщение. Проявляя гибкость и подстраиваясь под предпочитаемый клиентом способ общения, ему будет легче понять ваше сообщение. Если возможно, выберите конкретного контактного лица, и общение должно проходить в основном через него, а не через множество потоков общения с клиентом.

 

3) Планируйте последовательное общение с клиентами

Установите последовательный график переписки и придерживайтесь его. Частота должна отражать предпочтения клиента: ежедневно, еженедельно, раз в две недели или ежеквартально. Последовательное и надежное плановое общение позволит клиенту чувствовать себя более уверенно, что ваш бизнес заботится о его нуждах и не забывает о нем.

 

4) Уважайте время клиента

Время дорого, поэтому не заставляйте клиента чувствовать, что вы тратите его время впустую. Появляйтесь на встречах вовремя. Если клиент звонит, ответьте на звонок, если это возможно, а не просто перезвоните ему позже. Если клиент отправляет вам вопрос по электронной почте, крайне важно быстро ответить на него. Если вы не можете полностью ответить на письмо в данный момент, даже простое подтверждение того, что вы его видели, может успокоить. Просто убедитесь, что вы быстро ответили на вопрос клиента.

 

5) Будьте прозрачны

Прозрачность имеет решающее значение для успешного общения с клиентами. Быть ясным и честным на протяжении всех отношений с клиентом помогает завоевать и сохранить его доверие. Независимо от того, сообщаете ли вы хорошие, плохие или никакие новости, необходимо быть откровенным со своими клиентами. Если ваш клиент чувствует, что он находится в неведении, он может предположить худшее. Если проект задерживается или вы не знаете ответа на вопрос клиента, будьте прозрачны и сообщите об этом клиенту.

 

6) Используйте инструменты для совместной работы

Развитие инструментов совместной работы в Интернете облегчает и ускоряет работу с клиентами. Предоставление клиенту доступа к программному обеспечению для управления проектами позволит ему сотрудничать, оставлять фидбэк и следить за ходом проекта. Инструменты для совместной работы и повышения производительности также могут быть объединены с CRM-системой (управление взаимоотношениями с клиентами), чтобы помочь вам управлять и организовывать внутренние и внешние коммуникации в одном месте.

 

7) Установите ожидания и границы

Хотя вы хотите быть всегда рядом со своими клиентами, это не всегда реально. Знайте свои ограничения и границы, чтобы вы могли заранее сообщить о них клиенту. Например, если вы берете отпуск на месяц каждый год и не можете быть доступны в это время, ваши клиенты должны знать об этом. Это позволит вам заранее определить ожидания и разработать план действий. Установление правильных ожиданий поможет вашему клиенту чувствовать себя более информированным и подготовленным.

 

8) Определите повестку дня и отправьте резюме

Будьте целеустремленными, когда речь идет о встречах с клиентами. Составьте повестку дня и опишите, что вы собираетесь обсудить. Когда вы встречаетесь с клиентом, важно понять, как он лучше всего воспринимает информацию. Предпочитает ли клиент дискуссии “спина к спине”, наглядные презентации, обзор данных или короткие сообщения? Составьте план встречи соответствующим образом и используйте естественный стиль общения клиента, чтобы он лучше воспринимал информацию.

Затем, после завершения встречи, отправьте клиенту краткий отчет о вашей беседе. Резюме встречи создает запись, к которой можно обратиться позже, чтобы узнать, что было рассмотрено, за что каждый несет ответственность и какие предстоящие дела необходимо выполнить.

 

9) Задавайте вопросы по мере необходимости

Вопросы играют важную роль в общении. Они помогают прояснить понимание и убедиться в том, что вы поняли клиента правильно. Кроме того, задавание вопросов показывает клиенту, что вы вовлечены в разговор и заинтересованы в нем.

Если вы не уверены в каких-либо деталях проекта, не делайте предположений. Вместо этого спросите клиента. Лучше задавать много вопросов, чем тратить время на то, чтобы предоставить то, что клиенту не нужно.

 

10) Просите об обратной связи

Лучший способ совершенствования – это обратная связь с клиентами. Если вы спросите клиента о конкретных способах стать лучшим партнером, вы станете лучшим партнером. Если клиент нашел время, чтобы дать вам обратную связь, выслушайте его. Обдумайте то, что они говорят, а затем постарайтесь это учесть.

Бонусный совет по коммуникации для агентств: Стандартизируйте внутреннюю коммуникацию
Чтобы улучшить коммуникацию с клиентами, необходимо улучшить внутреннюю коммуникацию. Убедиться в том, что вся ваша команда находится на одной волне, жизненно важно для эффективного общения с клиентами. Если вы сможете создать стандартизированный процесс внутренней коммуникации, ваша команда будет лучше подготовлена к работе с клиентами. Кроме того, вы можете и должны использовать эти десять советов по коммуникации в своей команде.

 

Следующие шаги

Чтобы построить долгосрочные и выгодные отношения с клиентами, вам следует улучшить свои навыки общения с ними. Применение десяти советов, перечисленных выше, улучшит ваше общение, и ваши клиенты будут более счастливы работать с вами.

Если вы хотите расширить свой бизнес за счет привлечения новых клиентов, зарегистрируйте аккаунт фрилансера или агентства на Upwork. Upwork предоставляет фрилансерам платформу для развития их бизнеса и поиска новых клиентов. Фрилансеры с эффективным стилем общения вознаграждаются отличными отзывами о проектах и могут начать общение с потенциальными клиентами, подавая заявки на миллионы объявлений о работе для фрилансеров.

 

Если вы не знакомы с upwork, рекомендую пройти недорогой обучающий курс.

 

Оригинал статьи – upwork.com

Коментарии